お客さまとの「ベタベタの関係」を実現するベイシアのOMO戦略の全貌

　デジタル化や人口減少により、ショッピングセンターと顧客との関係は大きく変化しています。こうした中、衣食住をフルラインで扱うベイシアは、OMOの中核を担うECの改革を強力に進めています。3本の柱で成り立つその具体的施策を紹介するのは、マーケティング本部e-コマース部で部長を務める戸枝智存氏です。

　1つ目は、業務効率化を可能にした「アプリご予約」。2つ目は、既存の多品種販売システムを発展させた「自社の強みを活かしたEC」。3つ目は、既存顧客の満足度を上げ、デジタル化のスピードを加速する「SaaS型ネットスーパー」。この3つの推進により、同社は近年「体験」に対する欲求が高まる生活者の要求に応えるとともに、一人一人のお客さまに寄り添ったサービスの提供を実現しています。

「EC戦略が目指すものは『生活者とベイシアがベタベタの関係』になること」であると語る戸枝氏。その理念を実現するEC戦略について、ベイシアの具体事例から学びます。