「リテールDX講座」では、リテールDXをビジネスモデル・イノベーションと捉え、ビジネスモデルを構成する6つのブロックについて、各回1ブロックを取り上げていきます。

 第2回は「カスタマーリレーションシップ・イノベーション」を取り上げ、顧客のデジタル化とタッチポイントのデジタル化に焦点を当て、個客軸と時間軸の2つの視点から説明します。

 今回のポイントは、デジタル化によってこれまで匿名であった顧客が識別された「個客」に変化すること、そして一連の買い物行動をカスタマージャーニーとして補足することができるようになったこと、それらが従来のカスタマーリレーションシップにイノベーションをもたらすこと、この3点にあります。

 第3回以後は「カスタマーバリュー・イノベーション」「業務プロセス・イノベーション」「収益フォーミュラ・イノベーション」「ビジネスモデル・イノベーション」、そして「こうしたイノベーションがもたらす競争優位」について解説していきます。

小樽商科大学 近藤公彦
神奈川大学  中見真也