経営を強くする

組織を挙げて「感激するサービス」をつくる方法営業強化を科学する(第3回)

2014.04.28(月)  松井 拓己

前回(「『できて当然』のサービスではお客様は喜びません」)に引き続き今回も、営業強化成功の鍵を握る「どの事前期待に応えるべきか」について触れてみたいと思います。

 前回は、「事前期待」と一言で言っても、案外複雑な構造をしていること、その中でも「事前期待の持ち方」にフォーカスすることが営業強化には有効であること、さらには「事前期待の持ち方」の中でも、共通的な事前期待よりも残りの3つの事前期待(個別的・状況変化・潜在的)に応える方がお客様からの評価は高まる傾向にあり、これらの事前期待にいかに応えられるかが営業強化やサービス向上成功の鍵になるということをお伝えしました。

 今回は、事前期待の中身と、期待に応えるための努力のポイントについて見ていきたいと思います。

「個別的な事前期待」に応えるとお客様は感激する

 まずは「個別的な事前期待」。これは、お客様一人ひとりで異なる事前期待です。前回同様にホテルを例にしてみると、「枕はそば殻で厚手のものでないと寝苦しい」「羽毛で薄いものが好き」というように、お客様ごとに異なる事前期待のことです。

 この個別的な事前期待に応えるのに有効なのが、「顧客カード」や「顧客データベース」を整備して、営業やサービスの現場で活用することです。

 ただし、既に顧客データベースを持っている会社でも、現場で活用できていないことが多いようです。サービスの現場で活用できないと、どれだけ顧客情報を集めても意味がないですよね。

 さて、この「個別的な事前期待」に応えると、我々が思っている以上にお客様に感激していただけます。例えば、初めてのホテルで寝つけなくてフロントに電話をして枕を自分好みのものに変えてもらったら、別の機会に同じホテルを利用した際に、何も伝えていないのに初めから自分好みの枕がセットされていて感激した、といった具合です。

 このような個別的な事前期待に応えてお客様に感動してもらったという事例は、多くの書籍でも紹介されているので、ご存知の方も多いのではないでしょうか。

 自分の好みを知ってくれている。自分の名前を覚えてく…

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