（写真：當舎慎悟/アフロ）
最近、動画配信サービス企業にとって、サブスクリプション（定額課金）の顧客を維持することが難しくなっていると、米ウォール・ストリート・ジャーナルが8月15日に報じた。
年々上昇する顧客離反率
米調査会社のアンテナによると、米ネットフリックス（Netflix）や、米ウォルト・ディズニーの「Disney+」「Hulu」、米アップルの「AppleTV+」、米ワーナー・ブラザース・ディスカバリーの「HBO Max」といった主要サービスの加入者は、約19％が2022年6月までの2年間で3つ以上のサービスを解約した。この比率は、20年6月までの2年間では6％にとどまっていた。
また、22年7月における、これら主要サービスの顧客離反率は平均5.46％。 21年7月の4.46％、20年7月の4.05％から上昇した。
ウォール・ストリート・ジャーナルによると、数年前は多くの世帯が複数のサービスに加入していた。その頃は、新たなサービスが次々と登場し、消費者の選択肢が一気に広がった。サブスクリプション料金は今よりも安価だった。新型コロナウイルスの感染拡大によって、家庭内エンターテインメントの需要も高まっていた。
しかしその後消費者は、徐々に、しかし確実に選り好みが激しくなり、節約志向も高まっていった。今後は、経済の先行き不透明感が、家計支出に対する意識をさらに高める可能性があると専門家は指摘している。
一部の人は、ある人気ドラマシリーズを見終えるとその直後に解約し、興味のある動画を求めて別のサービスに加入する。「お気に入りのコンテンツがプラットフォームで利用できなくなったときに興味を失う人もいれば、単に娯楽への支出を減らしたい人もいる」とアナリストらは指摘する。
顧客は移り気で、新規加入しても用が済めば解約し、別のサービスに切り替える。各社のサービスを次々に乗り換えているという。
維持率とロイヤルティーも低下傾向
ネットフリックスなどの大手が、顧客基盤を拡大できない理由の1つには、顧客離反率の上昇もあるという。ネットフリックスは22年1～3月期の決算発表で、会員数が20万人減少したと明らかにした。過去10年で初めてマイナスに転じた。同社は続く22年4～6月期決算でも、97万人減ったと明らかにした。
顧客維持率の低下ははっきりと表れているという。アンテナによると、ネットフリックスでは、年初に加入し、その半年後も会員であり続けた人の割合が20年時点で71％だった。これが21年は62％に、22年は55％に低下した。
顧客ロイヤルティー（愛着感）維持力も徐々に弱まっているという。22年4～6月にネットフリックスを解約した人のうち、それまでの2～4年間ネットフリックスに加入していた人の比率は18％だった。この比率は2年前で13％だった。
パラマウント、ウォルマート会員に動画配信
こうした中、ほぼ飽和状態にある米国市場では、新規顧客獲得のための競争が激化しており、自社サービスを他社の顧客に提供する動きが出ている。22年8月15日には、米パラマウント・グローバルが動画配信サービス「Paramount+」を米小売り最大手ウォルマートのサブスク型サービス「Walmart+」の会員向けに提供することが明らかになった。
ウォール・ストリート・ジャーナルによると、動画配信「Peacock」を手がける米ケーブルテレビ大手コムキャストや、ディズニーもウォルマートと協議中だという。
サービス統合、安価に提供
また、ワーナー・ブラザース・ディスカバリーは、映画・ドラマ配信のHBO Maxを米アマゾン・ドット・コムの「Prime Videoチャンネル」で復活させるべく交渉中だ。ロイター通信によると、ワーナー・ブラザース・ディスカバリーはHBO Maxと、リアリティー番組などを手がける「Discovery+」統合し、単一のサービスとして提供する方針だ。
ディズニーもすでにDisney+、Hulu、ESPN+をバンドルしている。それぞれ個別に契約するよりも安価に提供するなど、さまざまな施策で顧客維持率向上と新規顧客獲得を狙っている。
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