工場全体で品質改革の目指す姿を掲げ、クレームを30％削減させたS社
今回紹介する企業は、品質管理部が旗を振り、工場全体の品質改革プロジェクトを立ち上げて、初年度に早くもクレームを30％削減させたS社の事例である。
S社の工場は化学系の製品を100品種近く生産し、従業員200名規模で操業している。特に、ここ1～2年は海外のライバルメーカーが市場から撤退したこともあり、そのシェアを取り込むことで大きく生産量を伸ばしてきた。その一方、品種の増加と新たに獲得した顧客の品質条件の厳しさから、直近の年度では数百件を超える品質クレームが発生し、さらにその半分以上が再発クレームという状況であった。
このような状況の中、品質管理部はクレーム削減に向け、製造部門、設備部門、技術部門をはじめ工場全体をどのように巻き込んで活動を進めていけばいいのか悩んでいた。
品質改革プロジェクトはこう立ち上がった
まず、品質管理部のメンバーは、顧客を訪問して品質に対する期待や要望を聞いたり、外部の勉強会に出席し、工場の品質改革を実現するためのヒントや手法を勉強した。その中で得た結論は、『工場が一体となった改革を推進し、改革の「目指す姿」を自分たちで作り上げる必要がある』ということであった。今までの品質管理部は、規格の制定や改訂、検査の実施、クレーム対応が主な業務であり、工場一体となった改革の推進などあまり考えてこなかったが、顧客の中には工場が一丸となって品質改革を進めている企業もあり、その成果を見ると、自分たちに足りないものが見えてきた。
そこで、品質管理部のメンバーは工場長に相談し、
・自分たちがより顧客の期待に応えられるような活動を増やしたいこと
・そのために、今まで見据えてこなかった工場の品質改革の「目指す姿」を描きたいこと
・これらは製造部門、設備管理部門にも参加してもらい、工場全体で取り組みたいこと
を説明した。
工場長も、量的な拡大が一段落した現在において、目指す方向は品質改革という認識があり、どうせやるなら徹底してやろう、ということで工場長のもとに品質管理部長がリードをとって工場一体となった「品質改革プロジェクト」が立ち上がった。
