債権回収というと、あまりポジティブな印象を持たない読者もいることだろう。借りたものを返すのは古今東西、いつの時代も当たり前のルールだが、返済が遅延する場合があれば、回収できない事例もたくさんある。貸す側としては確実に返済してもらえる人に貸したいし、貸したお金は確実に回収したい。しかし、これまではどちらとも人が関わり、多くの時間と労力、コストがかかっていた。ここをデジタルの力で変革しようとしたのが、Lecto株式会社の小山裕社長だ。
今まで100人でしていたことを20人でする
小山社長はフィンテック領域に関する保証事業と後払い事業を軸に展開するGardiaを2017年起業するなど、Lectoで4つ目の会社となる連続起業家だ。大学卒業後はコンテンツ制作会社を立ち上げ、30代で組織やサラリーマンの世界を知るべく三越伊勢丹グループの伊勢丹アイカード（現エムアイカード）に入社、現在につながる金融ビジネスの世界に入った。
その小山氏に債権回収という珍しいビジネスに着目したきっかけを聞くと「Gardia時代、お金が戻ってこないリスクの高いサービスを行う中、『こんなサービスがあれば、楽だな』と思うものがいっぱいありました。それを今、Lectoで提供しているのです」
Gardiaではお金を貸す際、クレジットカードに頼らない後払い決済という新しい決済手段で行っていた。例えば、チケット代や旅行代の後払い、プリペードカードに先にチャージするといったものだ。その結果、月次の流通額が二桁億円を突破したが、貸したお金の70％くらいが返ってこないという経験もした。
しかし、「2年後にはほぼ全ての債権を回収できるようになりました。自分なりに改善し、ノウハウも蓄積できました。この知見をいろいろな金融会社に使ってもらえれば、その企業は良い回収率の中でサービスを行えます。そうしたニーズが高いのではと考え、起業したのです」
しかも、それを、デジタルテクノロジーを使って行うので、少人数で行える。
「回収にかける人的コストは結構、重たいものなのですが、時間当たりの回収率も上げられるので、例えば、今まで100人で行っていた仕事を20人でするイメージになります」
煩雑な“バックエンド”を一括で行うサービスを提供
一般的に、金融取引には「集客・与信→サービス提供→債権管理→請求督促→回収消込→償却譲渡」という6つのプロセスがある。前の2つは使いやすいUIなどを設計するフロント、後の4つは具体的に回収に入るバックエンドとなる。
「Lectoの顧客は、クレジットカードや消費者金融を含む既存の金融事業者、大手事業者の新規事業部門やFintech関連のスタートアップになります。どの企業も与信ロジックやアプリケーションのようなフロントにはお金をかけますが、バックエンドは後回しになっています。バックエンドの部分では、プロセスごとに業務内容・管理データの仕様・その実装方法・ベンダー選定などを決める必要があり、コストだけでなく、稟議や決裁も必要なので時間もかかり、意思決定も煩雑です。そこで、Lectoでは金融取引のバックエンドに存在する、債権の発生から償却譲渡に至るまでの全プロセスを一元管理できるプラットフォームを開発することにしました」
最初にLectoが行うのは、債権管理、督促・回収を支援する「督促回収テック」SaaS事業。督促・回収は金融ビジネスの肝にもかかわらず、30年間変わらないアナログなやり方でアップデートの余地が大きいと小山氏は考えた。
「今までは督促のスペシャリスト的な人がいて、その人なりの経験を生かすことで回収ができてきました。この方法は属人的で、継続していくためには多大な教育コストがかかります。そこで、そういったスペシャリストたちのノウハウを再現し、督促という業務を誰でも同じように確実に行えるプロダクトを作ろうとしているのです」
「払わなさの個性」に着目すると回収率が高まる
小山氏はこの督促という業務をデジタル技術でどう変革したのか？
「これまでの督促の仕方は会社のマニュアルやルールに沿って行うものでした。だから、金額の大小に関わらずほぼ同じやり方をしていました。それを、借りた人ごとに最適な方法・タイミング・内容で督促するようにするのです」
例えば、1万円を借りている人に督促の電話をかける場合、10万円を借りている人にする場合と同じ方法だと過剰となり、相手がかたくなになり、返済を拒む可能性が高まる。そこで、少額の滞納者にはメールやSMSの通知で督促をするようにした。また、同じメールで督促するにしても、社会人と学生では生活パターンも異なるため、それぞれが反応しやすい時間にメールを送るようにし、無視されない可能性を高めた。
こうしたパーソナライズした対応ができるのは、督促したときの反応をデータとして蓄積し、それを分析、属性ごとに最適な督促の方法を見つけ出したからだ。
小山社長は「悪意を持って払わない人、うっかり忘れた人、支払いを遅らせている人、お金がないから払わないと決意している人など、『払わなさの個性』に注目すべきです」と言う。
例えば、返済方法が金融機関への振り込みしかない場合、ATMやネットバンキングで振り込むにしても手間かかる。それをQRコード決済で行えるようにしたら「すぐ支払ってくれたりします」（小山氏）というから、返済の便利さも回収率向上に寄与する。
「分割払いの返済回数を増やすこともありますが、その場合は電話での個別交渉になったりします。しかし、直接、電話で話すのは嫌という滞納者もいます。そうした人には、ウェブ上で相談できるようにするなど、返済にかかるストレスを減らす督促の方法はいくらでもあります」
新型コロナウイルスの影響で経済が痛み、初めてお金を借りたり、今までよりも借金額が増えるケースもあるだろう。今後について、小山氏は「2021年4月に改正割賦販売法が施行されたことで、少額の貸し付けサービスも出てくるでしょう」と推測するが、これは「今の若年層を見ると目の前の2万、3万円だけあればいいなという人が大半です」という現状を踏まえたものだ。
督促回収の怖い、理屈っぽいのイメージを変えたい
債権回収会社はサービサー法で法的に認められた会社だが、世間のイメージは決して良くない。「怖い人や理屈っぽい人がいるというイメージがありますから、それを変える必要はあると思っています」と正直な思いを吐露する。
そのために小山氏が考えているのが、督促回収を行う部署を「最前線で接点を持ち、お金を借りている人の課題解決をしていく部門として再定義すること」。督促回収の部署で働く人たちの仕事のやり方を変えることで、債権回収に対する世間のイメージを変えたいと考えている。
そして、こうしたことが実現した未来について、小山氏は「督促回収のDXができると、金融事業者側は無駄なコストや時間を減らせるので、少人数で業務をできるようになります。そこで働く人たちにとっても督促回収以外に使える時間が増えるので、従業員同士のちょっとした会話や意見交換などがしやすくなり、もっとクリエイティブな働き方をしてもらえるようになると思います」と言う。
アナログな方法で行っていたが故、従来のイメージをまとわねばならなかった督促回収の世界。その業界をDXすることで、働く人の仕事の仕方を変え、金融事業者がお金を貸しても回収しやすい状況をつくる。
そうなれば、企業が借金などでレバレッジをかけて事業を行っているように、個人もお金を借りやすくなり、より自分がしたいと思う暮らしをできる人が増えるかもしれない。
DXには、こうしたこれまであった制約から人々を自由にする力がある。
