ディズニーホテルは、なぜオンラインチェックインを導入しても、客室をハイテク化しないのか？

　わたしたちディズニーホテルでは、ほとんどのゲストが1泊のみのご利用です。「3日使ってようやく使いこなせる」高度すぎるテクノロジーはふさわしくありません。

　ランプにスイッチがついている。トイレの前にスイッチがある。そんな「当たり前のところに当たり前のものがあるわかりやすさ」がなによりも大切です。小さなお子さんから、おじいちゃんおばあちゃんまで、どんな世代の人も使いやすいつくりでなくてはいけません。

　ですから、なるべくシンプルな設計を心がけています。

　以上の実例と考え方を踏まえ、最新テクノロジーに対してわたしたちディズニーホテルがとっている方針はこうです。

「待ち時間が長い」といったゲストの不満を解消したり、キャストの業務が効率化できる最新テクノロジーは積極的に導入する。そして、効率化したぶんの時間を使って、ゲストとのコミュニケーションを増やし、ゲストの不安を解決する。

　ただし、積極的に導入するとは言っても、ゲストに合わせて、過剰ではないテクノロジーだけを導入しています。

　もちろんこれは「すべてのホテル」にとっての正解ではありません。あくまでも「わたしたちディズニーホテル」にとっての暫定解です。

「顧客目線」と「経営者目線」、どちらかに偏ってテクノロジー化を推し進めてしまえば、ビジネスを転覆させるきっかけになりかねません。「2つの目線」の両面からバランスよく考えて、「わたしたちのお客さまにとって」より良いサービスを提供する。それが最新テクノロジーの導入におけるもっとも大切なポイントだと思っています。