顧客視点で課題解決志向を浸透させていく

　独自の研究開発と高度な生産技術により、幅広い顧客ニーズに対応した製品を生み出してきた建設機械メーカーの日立建機。DXへの取り組みにも積極的で、経済産業省と東京証券取引所が選定する「DX銘柄2022」の「DX注目企業」にも選定されている。2021年に日立製作所から移り、前年に発足したDX推進本部の副本部長に就任したのが桃木典子氏だ。DXに必要となるアプリや基盤の開発展開をメインにデジタル改革に挑む桃木氏に、これまでの成果や今後の取り組みを聞いた。

――日立建機がDXに取り組むようになったきっかけを教えてください。

桃木　弊社は建設機械のメーカーとして、同業他社さんと同様にハード性能面などの強化を長らく推進してきました。ところが近年、インターネットをはじめとするデジタルの普及で世の中が急変したこともあり、ハードウエアだけでなく、日立建機の真の強みを改めて追求しました。その結果、泥臭いですが、お客さまにしっかり寄り添いサポートしていくことであると認識しました。

　弊社ではCustomer Interest First（顧客課題解決志向）（以下、CIF）と表現していますが、お客さまが何をしたくて何をサポートしてほしいか、どう寄り添ったらよいかをしっかりと私たちがアラインしていかなければいけない。お客さまは安全性や生産性を上げたい、ライフサイクル全体でコストを下げたいなど、さまざまなお悩みをお持ちです。それにきちんとアラインできる企業になっていくには、顧客視点でのCIFの浸透が不可欠だということになったのです。

　それを実現させるためには、他社が模倣できないようなお客さまへのサポートや、お客さまの課題解決の手段としてデジタルを活用できる文化を作る必要がある。そこで、2020年4月に従来からITを推進・管理していたメンバーと、事業部から選抜したメンバーで構成されるDX推進本部が発足し、本格的な業務改革をスタートさせました。

――今後、さらにDXを推進するためのステップを教えてください。

桃木　2030年に向けて、DX推進と人材育成を4段階のステップで考えています。最初は、CIFへのチャレンジ。2つ目は、パートナーと一緒にお客さまに寄り添った改革をしていくこと。3つ目は、弊社には新車や中古車販売のほか、レンタル提供といった形態がありますが、お客さまが必要なときに必要なものを提供していくというサプライチェーンの改革への取り組みです。そして、最後が現場の改革。生産性を上げるためには、工場の現場や在庫の最適化も不可欠ですから。この4つのステップは同時並行で検討・推進中です。中でも今、特に注力しているのは、1つ目の顧客接点ですね。

――具体的にどのようなことを行っているのでしょうか。

桃木　昨年の12月から、お客さまをサポートするための「営業支援アプリ」というデジタルツールを国内で稼働させました。これは、営業担当者がお客さまの保有機械の稼働状況や取引履歴、メンテナンス計画などの情報を、タブレットなどで瞬時に把握できるアプリです。これを活用することで、例えば「急に工事の予定が入り、機械が必要になった」というようなお客さまの困りごとにも迅速にお応えできるようになりました。具体的には、機械の在庫の有無や価格、レンタルを含めた提供形態など、お客さまがすぐに知りたい情報に基づく最適な提案を、お客さまの目の前でシミュレーション可能となりました。これを、国内の営業を担っているグループ会社、日立建機日本の全国の営業担当者約1000人が実現できるようになったことは、CIFへの貢献が大きいと考えています。

　また、デジタルでさまざまな取り組みをやろうとすると、DXのための基盤が必要になってきます。以前は、建設機械の稼働情報や、生産・販売・在庫などの業務情報は、それぞれ別個に管理されグローバルに散在していました。それを一元管理するためにクラウド上にデータレイクを作り、いつでも欲しい情報を抽出できるDX基盤を日立製作所とともに構築しました。「営業支援アプリ」も、こちらのデータを使用しています。

「営業支援アプリ」の使用イメージ