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各社がマーケティングDXに着手し、データ基盤の構築やそこに蓄積したデータの分析／示唆抽出に取り組んでいる昨今、次なる課題は「優れた顧客体験をどう創っていくか？」である。今回はそんな顧客体験を飛躍的に進化させる可能性のある3つのテクノロジーを紹介したい。
真のリアルタイムマーケティング時代の到来
急速に進歩したデジタルマーケティングによって「Right Target = 正しい相手」に「Right Channel = 最適なチャネル」でのコミュニケーションが可能となったが、さまざまな制約によって「Right Timing = 適切なタイミング」でのコミュニケーションはまだまだ実現しているとは言い難い。そんなマーケターの悲願を叶えるテクノロジーが「リアルタイムエンゲージメントツール」だ。
リアルタイム性は非常に重要である。求められている情報やコミュニケーションを、必要なタイミングで適切に提供することは購買確度を飛躍的に高める可能性があるからだ。
前述のデータ基盤とそこに蓄積されたデータの分析によって購買予兆を示すモーメントの抽出技術は高まっている。
しかしながら、読者の皆さまに一消費者として思い返していただきたい。日頃、「今まさにこの情報が欲しかった」と感嘆するデジタルコミュニケーションはどの程度あるだろうか？
そう、現実にはまだまだリアルタイムなマーケティング体験を提供できている企業は多くない。
これには幾つかのボトルネックが存在しているからに他ならない。
例えば、「データ基盤とコミュニケーションチャネルのデータ連携がリアルタイムで行われていないこと」や「コミュニケーションチャネル間でデータのやりとりが行われておらず、それぞれで個別最適化されていること」、他にも「コミュニケーションやマーケティング施策の結果データが戻ってくるまでに時間がかかり過ぎていること」等が挙げられる。
こうした課題を解決するテクノロジーとして近年注目を集めているのが、Salesforce社の「Interaction Studio」や、日本にも本格上陸を果たした「Braze」などに代表されるリアルタイムエンゲージメントツールだ。こうしたリアルタイムエンゲージメントツールでは上記のようなボトルネックを解消し、1ツールでリアルタイムなコミュニケーションを実現している。
「特定のセグメントに該当するユーザーがWeb上で特定の行動を取り、さらに現実世界のライバル企業店舗に近付いた際にアプリを通じてリアルタイムでコミュニケーションを実行、その成否に基づいて続くコミュニケーションの内容を変える」といった、マーケターが一種の理想として考えるマーケティング手法を机上の空論ではなく現実のものとする。これがリアルタイムエンゲージメントツールである。
筆者は本年、または来年には日本でもリアルタイムマーケティング元年がやってくるのではないかとにらんでいる。
ここまで「Right Timing = 適切なタイミング」の進化について触れてきたが、続いて「Right Message = 正しいメッセージ」についてもテクノロジーによる進化の予兆を言及したい。
この分野では近年「1to1」「パーソナライズ」と声高に叫ばれるものの、デジタルマーケティングにおける適用範囲はあくまでも広告画像やテキスト、ジャーニーといった範疇に留まっている。
これを「聴覚と視覚（人物認識）」の領域にまで拡張する可能性を大いに秘めているのが「ディープラーニング技術を駆使した音声合成技術」と「まるで実在する人物のようにリアルなアバター作成技術」の2つのテクノロジーである。
デジタルマーケティングは聴覚の領域にも
読者の皆さまも在宅勤務に慣れ、時にはビデオを切って音声のみでオンラインミーティングを行うこともあり、「心地よい音声や頭に入ってきやすい音声」が存在することに気付いた方も多いのではないかと思う。
同じような内容であっても声の違いで受け取られ方や印象に違いが出る。であるならば、マーケティングにおいても「顧客に1to1化された音声でコミュニケーション」が取れるのであればその効果はとても大きいというのは想像に難くない。
そして、これを実現するのが「ディープラーニング技術を駆使した音声合成技術」だ。
Aさんにとって一番心地良い音声の持ち主がBさんだったとしよう。（これは音声によるコミュニケーションが一般化し反応データが取れるようになるのが前提だが）Aさんにある商品を薦めたいとき、Bさんに毎回来てもらって説明してもらえれば最高だが、現実的にそれは難しい。
そこでBさんにマイクへ向かってたくさんのパターンでしゃべってもらい、これを録音しAIに学習してもらう。そうして出来上がるのが「まるでBさんそっくりにしゃべらせることができるモデル」だ。このモデルをWebサイト上の音声Chat Botやスマートフォンアプリの音声ガイダンスに適用することで、対象の顧客が最も心地良く聞きなじみの良い音声でメッセージを届けることが可能となる。
もちろん、こういった音声合成技術は昔からあるが、「高価」で「時間が掛かり／技術的に難しい」「クオリティが高いとは言えない」という課題を抱えていた。
そこへ現れたのが、ハイクオリティなカスタムメイド音声合成技術を非常に安価かつ手軽に提供予定のYellston社「CoeFont Cloud」で、筆者は非常に注目している。
こうしてハイクオリティな合成音声が手に入ったのなら、その音声を使って自動的に顧客と対話させたいと考えるのがマーケターだろう。もちろん、そうした対話技術も非常に高度化されてきている。
Nvidia社の「Jarvis」に代表される高精度言語認識・ハイスピード対話AI技術は、そんな夢を現実のものにするレベルにまで進化している。
アバター技術はマーケターにも開かれた存在に
ここまでで、音声で訴え掛けるマーケティングの可能性を感じてもらえたと思う。しかし、音声は音声だけで運用するよりも、それを発生させる媒体との相乗効果が期待できる。そうアバターだ。
アバター技術をマーケティングに適用する例はこれまでにも存在したが、大量にパターンを作成するにはコストがかかり過ぎたり、リアリティに欠けたり、技術が難解で利活用するにはハードルが高過ぎる等の理由から、デジタルマーケティングの世界ではあまり活用が進んでいなかった。
しかし、先日、世界最大手のゲーム開発／販売企業Epic Games社が「誰でも簡単かつ短時間でリアルなアバター」を作れるサービス「MetaHuman Creator」を無償でリリースした。
ブラウザ上で動作するこのクラウドサービスでは、複雑な操作なしでオリジナリティの高いアバターを作成できる。
ぜひ読者の皆さまも一度触れてみてほしいのだが、このサービスは人種・性別などさまざま、かつ大量に用意されたプリセットから編集できたり、このプリセット同士を多数「ブレンド」し「目はこのAのプリセット、鼻立ちはB、頬と肌はCとDを50％掛け合わせ、髪の毛はストレートのロングに・・・」といったカスタマイズが可能だ。
出来上がったアバターに喜怒哀楽のモーションを取らせ、プレビューすることができるのだが、驚くほど自然でリアリティがあり、そのバリエーションも本当に豊かである。
こうしたテクノロジーにより、先ほどの音声技術同様、「顧客が好むアバターを1to1で出し分け、接客させる」といったことも実現可能だ。
（余談だが筆者はこの技術と同Epic Games社が提供する「Unreal Engine」、そしてiPhoneを使ったフェイストラッキングアプリを組み合わせ、社内のオンラインミーティングに「オリジナルのアバター」を出席させたが、非常に面白い反応だった）
ここまでで勘の良い読者は気付いたことだろう。
前述のリアルタイムエンゲージメント技術、ディープラーニング技術による音声合成、リアルなアバター技術、これら3つを組み合わせたときに実現し得る「優れた顧客体験」を、あなたが購買のモーメントを発したその瞬間、リアルタイムに欲しかった情報を、あなたが心地良いと感じる音声と親しみを感じるアバターが届けてくれる。
マーケターがリアルタイム性、聴覚、人物認識としての視覚、この3つに取り組む日は近い。
