欲しい商品が売り場になければ、オンラインショップに顧客が流れてしまう(写真はイメージ)

 一人ひとりの顧客に合わせた、応答性に優れた小売店──。インテル IoTアジア・セールス IoTマーケット・デベロップメントダイレクターの佐藤有紀子氏は、今後、小売業が目指すべき店舗のあり方をこう語る。

インテル
IoTアジア・セールス
IoTマーケット・デベロップメントダイレクター
佐藤有紀子氏

「顧客は店舗により多くのことを望んでいます。店舗への期待値が上がっているのです。それに対してどれだけスマートに応えられるかが重要です」(佐藤氏)

 顧客心理が変化してきていることの背景には、ネットでの買い物が増加の一途をたどっていることがある。「オンラインショッピングでは、基本的に欲しい商品がすぐに見つかります。そうしたネットでの買い物に慣れた顧客は、店舗での体験を不自由できわめて応答性の悪いものに感じてしまうのです」(佐藤氏)

 実際にTime Tradeの調査によると、「製品が見つからない/店員に聞けないときはその場を去る」と答えた回答者が90%にのぼったという。「購入意欲はあるのに実際の購入につながっていない。つまり機会損失しているのです」(佐藤氏)。

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