デジタル体験に対する、顧客の期待は常に進化している。顧客の期待に応える存在であり続けるためには、現状を維持するだけでは不十分だ。先を見通し、ブランドロイヤルティを築き、競争上の優位性を確保する必要がある。特にZ世代やミレニアル世代は、デジタル顧客体験でのパーソナライズに大きな期待をもっている。
現在、オンラインショッピングやオンライン予約などデジタル体験は、消費者の生活の主要部分となっており、期待外れなデジタル体験の提供は満足度の低下や顧客離れというビジネスリスクを生み出す。
しかし、アドビ社の調査では、企業側と顧客の間では顧客体験に対する評価に大きな乖離があることが判明した。マーケティング担当者が自社の顧客体験は優れていると思っていても、消費者はさほど優れていないと感じているのだ。調査では35％の回答者が記憶に残るような体験はほとんどないとまで回答している。
この隔たりを解消するためには、データとデジタルテクノロジーによる顧客とのエンゲージメント強化と完全没入型体験が必要になる。没入型体験は、次世代の顧客体験の主流になる可能性があり、71％のZ世代消費者は、今後2年間で、オンラインストアやマーケットプレイスからソーシャルページや没入型ゲームに至るまで、買い物の大半の時間をオンラインや仮想空間で過ごすようになると回答しており、実店舗で買い物すると回答したのは28％に留まった。
このような状況において、優れた顧客体験の提供には生成AIの活用が欠かせないと多くのマーケティング担当者は感じており、コンテンツ制作の高速化や最適化、制作量の増加に活用しようと考えている。消費者も生成AIによる、より良い顧客体験に対する期待が高まっている。今後は、生成AI活用の成否が企業の成長に影響を与えることになるかもしれない。
この資料は、調査結果に基づいた今後消費者が期待する顧客体験、特に完全没入型体験で期待するランキングや、期待する新たな手法について解説されている。加えて、生成AIに関する企業と消費者の意見やニーズも解説されており、優れたデジタル顧客体験を計画し提供するうえで参考になる内容となっている。
優れたデジタル顧客体験の提供、生成AIの活用、没入型体験など新たなマーケティングを模索している経営幹部やマーケティング担当者にとっておすすめの資料といえる。ぜひ、この機会に一読することをお薦めする。
＜提供：アドビ＞
