タッチポイントの数だけ顧客データは散在 「本当に顧客を深く知る」には？

　顧客とのエンゲージメントを高めるために、データドリブン経営を行う企業が増え始めている。これまでもデータを活用し経営を行ってきたが、消費者行動の多様化・複雑化にともなって、ビジネスに必要なデータも多様化し膨大になってきた。顧客管理のためのCRMだけではデータ管理・活用には限界がみえてきた。より精緻なデータドリブン経営を行うためには、購買や自社営業との接点だけではなくWebアクセスや閲覧情報、アプリ利用状況などマーケティング施策の情報も利用すべきであり、CRMだけで管理するには困難になっている。

　現在、多くの企業が、様々なタッチポイントで発生するデータが社内にバラバラに存在している状態、すなわち「データのサイロ化」の課題に直面している。施策ごとにデータが分断されている状態では、的確なコミュニケーション戦略を立てるのは困難だ。様々なマーケティング施策を実施したとしても消費者の心を掴むことができなければ、なかなか成果を上げることはできない。

　多様化する顧客の属性や行動を把握するためには、企業の社内に点在するデータを統合する必要がある。データがサイロ化したままでは、担当部署ごとに利用するデータが異なるため、全社視点での投資対効果の判断や施策の最適化ができないという経営的に大きなリスクを招く。

　このようなデータサイロ化の課題を解決するために、全社マーケティングデータの統合蓄積場所をつくり、部門問わず誰もがそこにアクセスでき、データをさまざまな視点で分析することを可能にする手法が重要となっている。

　この資料は、データを統合し正確に顧客のデータを把握することで、適切な人・タイミング・チャネルで全体最適なコミュニケーションをとるための手法がまとめられている。顧客とのエンゲージメントを高め、売り上げを拡大させるためにデータドリブンな経営・マーケティングを志向する企業の経営者や経営幹部にはおすすめの資料となっている。この機会に一読することをお薦めする。