収益向上に寄与する顧客ロイヤルティの向上とリピート購買の増加を実現するためには、優れた顧客体験を提供することが重要だ。優れた顧客体験の実現には、全ての顧客データを統合して、個々にあった購買体験を提供することが不可欠である。
最近多くの企業は、マーケティングキャンペーンの価値向上のために顧客データを蓄積するカスタマーデータプラットフォーム（Customer Data Platforms、CDP）を使用している。しかし顧客データが企業全体で活用されていなければ、新たにデータの分断を作っているに過ぎず機会損失に繋がるだけだ。
顧客データをより効果的に活用するには、自社の顧客データ活用の成熟度を知り、次になにをすべきかを判断する必要がある。成熟度を４つの段階にわけ、生み出される事業価値やなにをすべきかをまとめた「成熟度モデル」というフレームワークでは、
① 有益なデータソースの把握とプライバシー管理などを行う「基礎段階」
② マーケティング効率化やコンバージョン向上を狙う「初級段階」
③ パーソナライズ強化によるクロスセル・アップセルによる売上増につなげる「中級段階」
④ 顧客ロイヤルティ向上やLTVアップ、解約減少を実現する「上級段階」
の４つの段階に分類されている。
顧客データ活用の成熟度とは、自社の顧客データをどれだけ活用しているかの度合だ。データの活用を始めたばかりの企業も、データに基づいた意思決定を本格化している企業も、顧客データ活用の成熟度モデルを適用することで、現在自社データや戦略を最大限に活かすことができている分野を特定し、データ活用のプロセスや、データから得られたインサイトを活用する方法がわかるようになる。ゴールは、顧客データを全ての意思決定と業務に組み入れることであり、そのプロセスの中で、顧客データは情報源から意思決定の判断基準へと変化する。
顧客データ活用の事例が増えるにつれて、活用のノウハウも多く蓄積され、CDP導入を検討する企業にとってハードルが下がっている。すでに導入した企業が悩み、解決できたことによるノウハウが共有されており、同様の課題に直面した場合には解決の糸口になるのだ。例えばスバルでは、購入傾向の見極めに苦労していたが、顧客データに予測モデリングを活用することで成約率が71％アップしたという成果をだしたという。
この資料では、CDPによる顧客データ活用を実践している32社が直面した課題と解決方法、成果が課題ごとにまとめられているため、顧客データ活用を検討している企業や、顧客データ活用がうまく進められていない企業にとっては最適な内容となっている。成熟度モデルも解説されているので、現在時点での自社の顧客データ活用の成熟度を判断できる。データドリブンな経営・マーケティングを志向する企業の経営者や経営幹部、マーケティング部門には有用な資料だ。この機会に一読することをお薦めする。
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