AIは顧客の不明点を解決し、満足度を高められるのか

　「顧客体験（CX)は購入のかなり前から発生している」ことを企業は意識する必要がある。顧客が感じた不明点や不安を製品購入やサービス利用前に適切に解決できないことは、一時的な売上減少だけではなく、今後も取り引きできない関係となるリスクにつながると考えたほうがよいだろう。

　この資料は、消費者250名、企業側250名を対象とした、CXに関する顧客と企業の回答をまとめた内容となっている。顧客生涯価値を高めるオムニチャネルによるシームレスな顧客とのコミュニケーションを実現するためのヒントとなる調査レポートだ。

　一例をあげると、消費者は不明点に対する最初の行動として「自分で調べる」が9割を超えている。さらにそこで解決しなければ、「問い合わせる」が約8割となっており、コンタクトセンターを設置し、不明点を解消することが重要であることがわかる。

　なお、解決できないままの人は、その5割弱が「あきらめる／利用しなくなる」としている。他社へのスイッチ（検討）を含めると8割前後（全体の約3割）が離反してしまう可能性がある。

　顧客は一度離反すると戻ってこないため、不明点解消のための問い合わせ対応は非常に重要な経営施策である。AIなどのテクノロジーを効率よく活用し、適切な対応をするために、顧客担当者はもちろん、経営者や経営幹部、経営企画部門には一読することをお薦めする。