データを味方に創り出すデジタル・フレンドリーな世界

　企業のDXが進み、円滑な業務遂行のためにデジタルツールの利用は必然になっている一方で、デジタルツールの習熟度により生産性に差が出ていることも事実です。そこで、デジタルテクノロジーの効果を最大限に引き出す最適な手法などについて議論する「Digital Adoption Forum 2023～データを味方に創り出すデジタル・フレンドリーな世界～」が2023年7月13日（木）、都内で開かれました。デジタルツールの提供側は、データを味方に顧客と共にグロースし続ける方法について具体的な戦略を語り、デジタルツールの利用側は、データを最大限に活用しどのように企業の戦闘力を高めているのか事例を紹介しました。

　前編では、「分科会1 東急コミュニティーの組織変革。情報システム部門の「脱・おもてなし」で目指すデジタル定着」および「分科会2 DXを成功に導くデジタルアダプションと組織文化・人材育成」について、講演の内容を紹介しております。ぜひあわせてご覧ください。

分科会3　第一三共の全社変革プロジェクト：データを味方に“真の働き方改革”を実現

　分科会3では、第一三共株式会社 DX企画部全社変革推進グループにて業務変革チームのリードを担う道越安章氏が登壇した。Pendo.io Japan株式会社 の高山清光氏がモデレーターとなり、第一三共が全社のビジネスプロセス上での共通課題を解決するためにおこなった改革や「違和感のない体験」を実現するためのUX/UI改善の取り組みについて話を聞いた。

　道越氏は大学卒業後、エンタープライズ向けのアプリケーション開発を行うSE/プログラマに従事した後、大手コンサルティングファームにて主にBPR（業務プロセス改革）・業務効率化や自動化に関するプロジェクトを経験した。福島県の復興支援やプロボノ活動としてローカルベンチャー企業や起業家の伴走なども経験している。

　第一三共は、がんに強みを持つ先進的グローバル創薬企業である。道越氏はまず同社の現状について紹介した。

「第一三共は2021年4月、2030年ビジョンを『サステナブルな社会の発展に貢献する先進的グローバルヘルスケアカンパニー』と定め、第5期（21～25年度）中期経営計画とともに発表しました。その中の柱として、DXをしっかりやっていこうという取り組みがあり、DX推進本部（現 グローバルDX）が立ち上がりました。

　現在は同本部内デジタル＆テクノロジー部、データインテリジェンス部、HaaS企画部*と、DX企画部があります。DX企画部には、グローバルのDXプロジェクトのガバナンスやプロジェクトマネジメントを担うDX企画グループ、サイバーセキュリティなどを担う 情報管理グループのほか、私が所属する全社変革推進グループがあります」中期経営計画にしっかりとDXが掲げられた背景には、同社が直面する課題があったという。
※HaaS：Healthcare as a Serviceの略

「本中期経営計画に入るまでは、ITやDXに該当する取り組みが各組織毎に進められていたり、全社一体として進められていませんでした。また、様々なシステムについても組織毎に固有の目的のために導入されるケースも散見されていた。これらを全社一体として取り組むために、2021年度当時DX推進本部にIT/DXに関する様々な組織・役割が集約された。そこから様々な業務効率化を進める機運が高まってきたと考えている。現在では、その流れを全社規模で広めることを担っています」

　ワークフローの整流化などにも取り組んだという。その実現のために採用されたのがPendoだった。「全社変革推進プロジェクトでは、既存のシステムが使いづらいといった不満の声を多く聞きました。まずはそれを可視化したいと考えました。デジタルアダプションという新しいコンセプトを導入するというよりも、一人一人の行動分析をやりたいという思いでした」

　そこでの同社の大きな特長は、実証実験のようなスモールスタートではなく、国内6000人、グローバル1万5000人が使う経費精算や契約書管理システムなどに、いきなりPendoの導入を試みている点だ。「全社員の行動を知りたいわけですから、できるだけ多くの社員が使うシステムでなければ意味がありません」と道越氏はその狙いを語る。

　さらに同社の取り組みで注目すべきは、UI/UX（ユーザーインターフェース/ユーザーエクスペリエンス）を重視したことだ。「伝統的な製薬企業として、当社はマニュアルを作ってきちんと手順を守って仕事をするという風土があります。システムについても、まずはマニュアル作成、ガイド作成となりがちです。それは、厳密にいうとUI/UXとは異なる概念です。私がPendoに期待したのは、手順作成ではなく、気が付いたら便利に使えるようになっていたという仕組みを提供することでした」

　Pendoの分析機能についても成果が発揮されているという。社員一人一人、相対的に自分がシステムを使える人なのかそうでないのかを知ることは容易ではないが、Pendoを導入することで、可視化の解像度は高まりつつある。

「アプリを使ってある処理をするときにＡ社員は30秒でできるのにＢ社員は1分30秒かかるといったことが定量的に可視化されるようになりました。それによって、『あなたは仕事が遅い』と責めるのではなく、それをデータとともに伝え、1on1でサポートしていきたいと考えています」と道越氏は語った。

　それに対して高山氏は、「欧米の企業のようにダイナミックに人員整理ができない日本企業では、既存の社員のITリテラシーを底上げすることが大切。システムに使いにくい点があれば、改善していくべき。そのためにもPendoを活用した分析が有効だと考えられます」と答えた。

「先進的グローバルヘルスケアカンパニー」を目指し、さまざまなDXを進めている第一三共。DX推進部門がそれをリードしているわけだが、留意している点もあるという。

「現場の各部門と私たちの関係が、サプライヤーと受益者のようなものになってはならないと考えています。逆に、現場からの要望について、『それは難しい』『それではダメです』と私たちが評価するレビュアーのようになってもいけない。大切なのは、IT・DX部門と現場が仲間になって、一緒に汗をかくことだと考えています。そのためにできるだけ現場を回り、声を聞くようにしています」
　
　まさに、UI/UXを重視する、第一三共ならではの取り組みで、次代を見据えたDXを実現しようとしている。

分科会4：顧客志向のPLG 3社スペシャル鼎談　
～データを味方に顧客とともにグロースし続けるには？～

　分科会4では、顧客志向を徹底しながら事業を成長させているジョーシス株式会社およびfreee株式会社の2社が登壇した。Pendo.io Japan株式会社の大山忍氏がモデレーターとなり、「ユーザー分析とUX改善」、「新規事業立ち上げと意思決定のスピード」、「プロダクトと組織の成長」などをテーマに話を聞いた。

　ジョーシス株式会社は、印刷・物流サービスのラスクル傘下のソフトウェア企業で、企業が従業員向けに用意する端末やソフトウェアの購入、管理を一括でできるサービスを提供している。「ジョーシス」は情報システム部門の「情シス」を意味しているという。

　同社 CPO（最高プロダクト責任者）の横手絢一氏は、大手総合商社で新規事業立ち上げなどに従事した後、ベンチャー企業、ラクスルを経て現職だ。

　クラウド型の会計・人事労務ソフトを開発するfreeeの古部洸介氏は、同社入社後、「freee会計」のマーケティングチームマネージャーを経て、2022年に新プロダクトとなる「freee販売」の事業チーム（マーケティング/セールス/サクセス）を立ち上げ、2023年1月からは同製品のプロダクトマネージャーを担当している。

　分科会開始に先立ち、大山氏がPendoを知った経緯について質問したところ、横手氏は「製品主導型の成長戦略『プロダクト・レッド・グロース（PLG）』に関心があり情報収集していたところ、『プロダクト・レッド・オーガニゼーション 顧客と組織と成長をつなぐプロダクト主導型の構築』という本に出合いました。それは、Pendoという会社の創業者兼最高経営責任者（CEO）であるトッド・オルソンさんが書かれたということは後付けで知りました」と答えた。

　古部氏は「私もオンボーディングにおいてデジタルアダプションを導入したいと考えて調べていたのですが、新しいコンセプトのため、なかなか情報がなくて。英語で検索していたところ、Pendoというものがあるらしいと知ったのです」と話した。Pendo.io Japan株式会社が設立されたのが2020年のことである。
　
　二人とも、黎明期からPLGやデジタルアダプションをウォッチしていたわけだ。実際にどのようにPendoを活用しているのだろうか。横手氏は次のように答える。

「当社ではコホート分析（ユーザーの一定期間の行動分析）を重視しています。特定のKPI（評価目標）に対して進捗を見ていきます。当社の場合では、アプリのある機能の利用率を週次で追うといったことを行っています。この機能を使ってもらわないと真の価値提供にならないというコア機能です。数値が低い場合、機能を使ってもらうための導線を見直したり、お客様企業に対するコア機能の告知を強化したりします」

　Pendoを活用することでこれらのデータの可視化が可能になるとともに「ファネル（見込み客から成約への絞り込み）管理も容易になります。実際に、どの施策を打つとKPIが上がるといったことがはっきりと分かりチームでも共有できるようになりました」と横手氏は話す。

　古部氏は「『freee販売 』の開発にあたっては、まずMVP（Minimum Viable Product：実用最小限の製品）を投入し、お客様からのフィードバックを収集しスケールアップしていくという手法をとりました。開発フェーズ、評価フェーズのいずれもリソース不足になると品質の低下を招きます。品質とコストのバランスが難しいことがあらかじめ予見されていたのでPendoを導入しました。幸い当社はデータドブリン（データに基づいた意思決定）が当たり前になっています。経営にも、データアナリストを専属で一人付けるよりもPendoを入れるほうが費用対効果が優れていると説明しました」

　ジョーシスでも定量的なデータの活用を重視していると横手氏は話す。「実は当社はプロダクトの開発をインドで行っています。そこで『ユーザーはこんなことを言っている』と定性的に伝えても理解してもらえません。『このKPIを上げるためにはどうすべきか』といったことを数字をもとに議論し、PDCAを回していく必要があります」
　
　古部氏は、データドブリンな風土を根付かせることで意思決定も速くなると指摘する。「そのためには、全員が同じデータを見ることが大切です。そして意思決定者が一次データに触れることができることが重要です」きれいに整えられたデータを見ていては本当のデータドブリンは実現しないわけだ。
　
　セッションでは、登壇者の二人から新規事業立ち上げ時のアドバイスも行われた。横手氏は大手総合商社での経験も経た上で「事業を立ち上げる本人は熱量高く微に入り細を穿つような企画書を作りがちですが、逆に細かい点で反対意見が出る可能性もあります。本質は何かを見失わないことが大切です」と話した。
　
　古部氏は「データが大事といっても、新規事業ではどのデータを見ればいいのかあらかじめ知ることも難しいところです。その点で、Pendoは後からさかのぼってデータを見ることもできるのがとても役立つでしょう。当社も、過去にこういうツールがあればもっとうまくできたのにと思い、『freee販売 』では最初からPendoを入れました」と語った。

（交流会報告）
　セッション終了後には、企業交流会も行われた。基調講演で登壇した工藤公康氏が乾杯の挨拶をし、Pendoの拠点がある米国、オーストラリア、英国、日本、のクラフトビールの「飲み比べ」や工藤氏のサインボールがもらえるデジタルアダプションに関するクイズ大会なども開催された。

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