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イノベーション
2017.11.14

「デス・バイ・アマゾン」を乗り越える処方箋
IoT時代、<リアル店舗の役割>が変わる

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「店舗=販売の場」という固定観念から自由になる

 モノやサービスの成熟化・同質化が進む中、ブランド差別化のドライバーとして「ブランド体験価値」(エクスペリエンス)が注目されている。

 モノやサービスを「売ることがゴール」だった時代から、「売ってお客さまにどう感じてもらうかがゴール」になる時代。

 企業は、お客さまの気持ちの変化に寄り添い、お客さまの体験が豊かになる方向であらゆるブランド接点(つまりマーケティングプロセス全般)を検証し、刷新していくための活動が求められるようになるのである。

 かつては、お客さまにモノやサービスを届けるのには「店舗」というリアルなブランド接点が不可欠だった。

 しかし、インターネットが普及して以降、モノのデリバリーはもちろん、航空券やホテルの手配だけではなく、生命保険や投資信託のように相当複雑なサービスまでもがウェブサイトで提供できるようになってきている。

 今一度、お客さまのブランド体験の旅(カスタマージャーニー)の中でのリアル店舗の役割を考え直してみよう。

 販売の場としてのリアル店舗の役割を、土地・建物代や販売員の人件費の一切かからないウェブサイトで代替できてしまう場合、企業の経営者の選択肢はおそらく次の2つである。

 戦略的にリアル店舗での販売比率を縮小し、ネット通販のウエートを短期間で高めていくか。

 あるいは、リアル店舗に別の役割を持たせることで、お客さまのブランド体験をより豊かにしていくか。

 前者は、日本のユニクロやGUを運営するファーストリテイリングが真剣に考えている打ち手である。

JBPRESS

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