お客様が営業マンと会う前や、サービスを利用する前に持っている期待感のことを「事前期待」と呼んでいます。この事前期待を把握することで、我々が何をすべきかが見えてきます。事前期待は分解してみると、「（1）事前期待の対象」「（2）事前期待の持ち方」「（3）事前期待の持ち主」で構成されています。