デジタルの活用により多くの保険会社が新たな領域の開拓を目指すなか、アフラックも保険の枠を超える取り組みに注力している。数々の先進的な取り組みで成果を上げてきた同社の戦略はどんなものなのか。チーフ・トランスフォーメーション・オフィサーとチーフ・デジタル・インフォメーション・オフィサーを兼務する二見通氏に聞いた。

顧客との接点を増やすツールとして“ミラー”を開発

――二見さんのアフラックにおける役割と、DXの全体像についてお聞かせください。

二見 通氏（以下・敬称略）　私はチーフ・トランスフォーメーション・オフィサーとチーフ・デジタル・インフォメーション・オフィサーという2つの肩書きを持っています。いずれも文字通りで、社内の改革からシステム開発、データ利活用およびDX推進まで担当しています。当社では今、デジタル化にかかわらずさまざまな変革を進めているところですが、変革においてはあらゆる場面でデジタルの活用が不可欠となっており、デジタルと業務の変革を一体で進めるため、意思決定をスピーディに行える体制になっています。

　当社のDXは、「コアビジネスの領域」「新たな領域」「DXを支える基盤」という3本の柱を軸に進めています。コアビジネスの領域では、お客さまのニーズを捉えた新たな商品サービスを生み出すこと。新たな領域においては、データエコシステムの構築やヘルスケアサービスなど、保険の枠にとらわれない新たな価値を提供すること。DXを支える基盤として、システムなどのインフラや組織の整備、人財育成を進めています。

　この3つを進めるにあたり、お客さまと保険代理店、ビジネスパートナーをつなぐプラットフォームとしてADaaS（Aflac Digital as a Service）と名付けたサービスを展開しています。ADaaSで提供するサービスはさまざまありますが、例えばデジタルほけんショップやAIを活用したお客さまと保険募集人のマッチングサービスなどがあり、いずれもリアルとデジタルの融合を目指すものとなっています。

――保険代理店の店舗の前に、サイネージのような機器の「アフラックミラー」を見かけることがありますが、これもADaaSのサービスの1つでしょうか。

二見　はい。店舗の前に設置しているアフラックミラーでは、お客さまに気軽に立ち止まっていただけるよう、保険に関するコンテンツだけでなく、お客さまの関心を引くエンターテインメントコンテンツなども表示しています。

　また、アフラックミラーはタブレット型の小型デバイスも用意しています。これは顔をスキャンして顔の表面温度や脈拍などを表示する機能もあるため、個人の自宅への設置も徐々に進めているところです。多くの人が毎日見る鏡のなかに、健康状態や保険、健康に関するコンテンツを表示することで、あらゆる生活者のQOL（Quality of Life：生活の質）の向上に寄与することを目指しています。

――興味深い取り組みですが、そうした取り組みが保険の契約に直結するとは限らないように思います。

二見　おっしゃる通りです。これにより、いきなり保険のご契約が増えるとは考えておりません。一方で、生命保険業では、お客さまとの接点が非常に少ないという実態があります。多くのお客さまは、ご契約時と保険金・給付金のお支払い時ぐらいしか保険会社と接することがないということもあります。

　この接点の少なさは、これまではやむを得ないものとされてきましたが、この課題を解決するために、最新のデジタル技術の利活用を考えてきました。

　その一つの解決アイデアがアフラックミラーであり、これにより、まずはお客さまとの接点強化につなげたいと考えています。このコロナ禍にあっても、生命保険会社がお客さまにとってより良いサービスを能動的にご提供するためには、これまで以上にお客さまのことをより深く知る必要があり、そのためにも、今後も引き続きお客さまとの接点を増やす努力をする必要があります。

　さて、開発で特に重視したのは、どんな人でもストレスなく使っていただけることです。いくら機能が良くても、扱いにくいものでは、単なる押しつけになってしまいます。

　テスト段階では、社員のご家族、特にお父さま、お母さま世代から利用者を募り、約1年にわたって改善を繰り返しました。社員、そのご家族には、使い方の説明などは一切しないように伝えて、ただ渡すだけでテストを実施しています。そのフィードバックも生かして、デジタル機器に苦手意識のある人でも自然に使っていただけるレベルに仕上がっていますが、今後もさらにテストと改善を進めていきます。

スピードは重要。しかし速いだけではダメ

――アフラックミラーを含め、ADaaSの利用が進めば扱うデータの量は劇的に増えることになります。3つの柱にもあるITインフラに求められる能力も変わってきそうです。

二見　システムにおいては、第一に安全・安心・安定を考えなければなりません。障害対策を徹底し、サイバー攻撃などの脅威からお客さまの情報を守るべく取り組んでいきます。

　安全・安心・安定に次ぐ課題となるのは、スピードと柔軟性です。世の中の変化の速度は速くなる一方です。かつてのようにシステムの開発に2年も3年もかかっていては、お客さまのニーズに応えることはできません。

　例えば、今後のテーマとなっているデータエコシステムの構築においては、APIを組んでパートナー企業とシステムをつなぐ機会も増えると考えられます。これらをいかにスピーディに柔軟に進められるかが重要になります。

――取り組みは多岐にわたり、スピードや柔軟性も求められます。デジタルトップのリーダーシップが重要になりそうです。二見さんがリーダーとして重視していることは何ですか。

二見　あえて1つ挙げるなら、判断のスピードです。イメージとしては、10のリスクがある場合に6までクリアできたら先に進む、という考え方を意識しています。自分の過去の経験からしても、6つ目ぐらいまでは比較的スムーズにクリアできるものの、そこから進めて8つ、9つ目あたりまで課題をクリアしようとすると、かかる時間や手間が飛躍的に増えると感じています。

　失敗を恐れず、できる限り速く動かしてしまったほうが、良い結果や次につながる結果が出る場合が多いものです。ただし、スピード重視と同時に、最悪の事態を想定する判断力も備えている必要があります。

――基本的にトップダウンを重視しているということになるのでしょうか。

二見　ある程度結論が見えている場合や、極端に時間が限られている場合など、特定の状況ではトップダウンで一気に進めています。ただし、周囲に理由を説明して納得してもらう時間も、できる限り確保するようにしています。

　とはいえ、いつもトップダウンというわけではありません。当社のDXでいえば、新たな領域のビジネスを展開していくことが1つのテーマです。この領域では柔軟なアイデアをどんどん取り入れていかなければ未来を切り開くのは難しいでしょう。ここではチームメンバー一人ひとりからのボトムアップが重要になります。

　ボトムアップのアイデアを取り入れる場合には、ある程度の失敗は許容し、チャレンジ精神をリスペクトし、バックアップすることもリーダーの仕事です。私はハイブリッドなリーダーでありたいと思っています。

人材を育成し、エコシステムの構築を目指す

――「DX人財」の育成にはどう取り組んでいるのでしょうか。

二見　2024年末までに「DX人財」を全社員の30％以上とすることを目指して育成を進めています。人財の育成にあたっては、タイプの分類や定義を定めています。

　分類は、ビジネスの価値を提供する仕組みを設計する役割を担う「ハイブリッド人財」と、新たな技術をビジネスに活用・提案する役割を担う「テック人財」の2つです。さらに細かく、DXの観点での能力・特性として、プロダクトマネジメントやテクニカルソリューションデザインなど16の「ケイパビリティ」（能力）を定義しています。

　育成プログラムは全社的に取り組んでおり、スキル別の研修やケイパビリティ別の演習に加え、OJTを行っています。研修やOJTをするのと平行して、実務での活躍の状況をモニタリングしているのも特徴です。

　デジタル化に限らない話ですが、体系的に人財育成を行い、組織的に人財の質を高めることの重要性は今後ますます高まっていきます。時代によって求められる業務知識やスキルは変化するため、さまざまな経験や知識、バックグラウンドを持った人が、リスキルしながら働くことができる環境、機会を会社が積極的に提供することで、ダイバーシティも進化、発展してゆくと思っています。

　しっかりした知識や技術を身につけた人がアイデアをどんどん提案するのが当たり前の職場環境になれば、上司は、提案した人の年齢や性別、経験など関係なく、その状況に応じたベストな提案を採用するしかなくなっていくはずです。そういう会社になっていくことが重要であると、私は思っています。

――これからアフラックはどう進化していくのでしょうか。将来像をお聞かせください。

二見　お客さまに「エンドトゥーエンド」で寄り添える会社を目指しています。当社はがん保険を強みとしていますが、お客さまにとって最も重要なのは「がんにならないこと」であるのは言うまでもありません。つまり、健康維持をサポートするサービスのニーズは確実にあります。そして、もしがんに罹患してしまったら、保険金をお支払いするだけでなく、治療や社会復帰などの面でのサポートをすることも必要です。

　当社には長年にわたり蓄積した、がんや医療に関連する領域のデータがあります。デジタルを活用してそのデータから得られる知見を提供するなど、当社にできることはたくさんあります。自社の強みを生かしながら、保険の枠にこだわらずにエコシステムを構築し、新たな価値を創造していきたいと考えています。