福岡に本社を構えるOA機器販売のＡ社は、ソリューション提案とOA機器およびシステム導入、保守管理サポートサービスを提供しており、県内に数箇所、近隣各県に一つずつ営業拠点を設置、エリア内で急速に事業を拡大し、シェアを伸ばしてきた。
そのビジネスは、徹底的に顧客に寄り添うスタイルを身上とする。きめ細かい顧客対応・サポートを地道に追求してきた。大手メーカーの系列販売店とは一線を画し、顧客の課題に即応する製品選びと、運用トラブルの未然抑止や迅速解決を図るきめ細かいサポートで、「打てば響く」「呼べばすぐ解決してくれる」と地元顧客に支持されてきた。
しかし課題もある。多くの企業同様、売上拡大・商圏/販路拡大・新規顧客獲得が必須であり、数年前から新たなマーケットを求めて関東圏進出を計画していた。
同社の強みをこの商圏でも際立たせて競争優位に立つためには、各業務から無駄を徹底的に省き、業務効率・生産性を極限まで上げていくとともに、顧客対応力にいっそう磨きをかけていくことが必要だと考えた。そこでこれまでの営業やサポートサービスの無駄をくまなく洗い出してみると、いくつかの改善すべき点が浮かび上がってきた。その中の一つが「電話」にまつわる不合理性だった。
▶ 企業の電話が変われば業績が変わる！ その秘策を紹介
まず問題視されたのは、新拠点に電話環境を構築するのに時間が掛かり過ぎることだ。従来からのPBX（構内交換機）導入では工事や設定、テストに月単位の時間を要し、迅速に商圏内にサービス網をつくり上げたいという同社の戦略にそぐわない。複数拠点の短期設立を想定している今、導入から運用開始までの期間を劇的に短縮する必要があった。
同時に電話の取次ぎに関する無駄な時間も業務効率上の課題だった。同社の特徴は、事業推進の中心である営業スタッフやフィールドサポートスタッフが常に客先で業務に当たっていることだ。だが一方で、担当者不在時に電話が掛かってきた場合、応対した者が外出先の担当者に連絡したり、連絡が取れなかった際にメモを残したりメールで通知するなどの処理が必要となる。顧客へのコールバックが遅れるなどのケースも多く、機会損失に結びつくこともあった。
外出している営業スタッフとフィールドサポートスタッフ間のコミュニケーションにも課題があった。営業スタッフは、客先で解決すべき問題に接した時、近在のフィールドサポートスタッフに適切にコンタクトできず、ロスタイムが発生。双方の連携が望まれていた。
▶ 営業やフィールドサポートの業務効率を劇的に改善する対策を発見！
同社はこうした課題の抜本的な解決が、関東圏進出を成功させる鍵だと考えた。そして、あらゆる選択肢を検討した結果、同社がたどりついたのが「PBXのクラウド化」だった。この方法なら、これまでのようなPBX設置や配線などの工事が不要となり、導入期間の大幅な短縮と、設備に掛かるコストが圧縮できる。さらに「PBXのクラウド化」により、スマートフォンを社内の内線電話と同様に利用できる。これなら同社の課題である通話にまつわるロスを無くし、営業効率と顧客満足度を同時に改善することができる。社員同士の通話がすべて内線化できるため、通信費を大きく削減できることも見逃せない。
この決断により、同社の関東圏進出プランは一気に進展した。わずか数週間での拠点新設が可能となり、多拠点展開を行う際の通話システム構築に伴うリードタイム極小化のめどが立ったばかりか、合わせて既存拠点のPBXもクラウド化の検討に入り、全社の通話環境合理化が大幅に進んだ。
同社が取った「PBXのクラウド化」や「スマートフォンの内線化」とはどのようなものなのか、そして得られた具体的なメリットは何だったのだろうか。また、運用して初めて分かった予想外の効果とは何か？ その内容は以下のリンクからダウンロードできるホワイトペーパー（PDF資料）に詳しくまとめている。顧客対応力強化や業務効率化、コミュニケーション環境にフォーカスした競争力強化に課題を感じていたら、ぜひご一読いただきたい。
▶ 企業のPBXをクラウド化？ たったそれだけで業務が変わった！
顧客満足度が変わった！
