顧客視点のDXで
新たな体験価値の提供へ
Schedule
2023.5.29 (月) 10:00-15:30
デジタル化が加速する今、多様な「顧客の声」が得られるようになりました。企業の変革に必要となるのが「CX＝カスタマーエクスペリエンス」の視点です。顧客により良い体験を提供し、ロイヤリティを向上させることは、企業の安定的な成長につながります。本セミナーでは、デジタルテクノロジーを駆使した「顧客の声」の活用事例や先進的な取り組みをご紹介しながら企業の変革につながるCX戦略について総合的に学び、考察いたします。
好評につきお申込み受付を終了いたしました。
たくさんのお申込み、誠にありがとうございました。
Pickup 注目の講演者
Timetable タイムテーブル
5.29 Mon 10:00~15:30
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10:00~10:30
基調講演デジタル×サステナビリティ時代の顧客経験と価値創造
プロフィール ▶
川上 智子氏
早稲田大学大学院 経営管理研究科（ビジネススクール） 教授
神戸大学で博士号取得、関西大学教授を経て2015年より現職。早稲田大学マーケティング＆サステナビリティ国際研究所長。早稲田ブルー・オーシャン・シフト研究所創設者・幹事。ワシントン大学・INSEAD・コペンハーゲンビジネススクール・ハワイ大学他の客員教授・客員研究員を歴任。日本マーケティング学会理事。2017年アジア・マーケティング研究者トップ100に選出。専門はマーケティング論、イノベーション論。
川上 智子氏
早稲田大学大学院 経営管理研究科
（ビジネススクール）
教授デジタル・トランスフォーメーションやサステナビリティ・トランスフォーメーションが求められる時代、経済的価値や社会的価値の創造につながる顧客経験（ＣＸ）の向上はいかなる形で実現すべきでしょうか。生成型ＡＩに代表されるスマート技術についても、こうしたツールが顧客や社会にもたらす便益という観点から議論する必要があります。本講演では、最新の研究や事例を紹介しつつ、これらの問いに答える手がかりを探ります。
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10:35~10:55
セッションⅠ進化するカスタマーサービスで顧客を魅了し続ける、
ServiceNowによるオペレーションマネジメント
〜不確実な時代の変化に俊敏に適応する武器を持て！〜
オサムニア 千鶴氏
ServiceNow Japan合同会社
プロダクトマーケティング部
プロダクトマーケティングマネージャーこの不確実な時代において、環境変化による急激なデマンド変化や、要望の多様化による製品サービスの複雑化が進んでいます。それによりカスタマーサービスでも対応の複雑化が進んでいます。加えて日々上回る顧客の期待に継続的に応え、一歩進んだ顧客体験を与えるためには、現状を“維持”するのみならず、日々“進化”させなくてはなりません。では、そのために企業はどのような取り組みをしたら良いでしょう？これまで企業が行ってきたCX向上の取り組みをさらに最適化し、効率化していくことで、日々進化するデマンドに応え続けるサービスオペレーションを組むことができます。本講演ではServiceNowを使用したカスタマーサービスにおけるオペレーションマネジメントについて、お客様の事例を交えながらご紹介いたします。
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11:00~11:20
セッションⅡ顧客の声を収集する方法と活用する目的
柿崎 充氏
Sansan株式会社
デジタル戦略統括室 室長
一般社団法人CDO Club Japan
事務局マネージャー「とりあえず顧客データを集める」「手入力で顧客データを集めている」という日本企業の方々によく会います。目的なく集めた顧客データを活用することは困難であり、そのデータには保管料もかかります。今回は、DXに成功している企業やデジタル企業を例に、顧客データを収集・活用する目的と方法を整理します。自社のDXを見つめ直すきっかけにしていただければと思います。
提供：ビズスタ（C-table株式会社） -
11:25~11:55
特別講演Ⅰライオンの目指す顧客との関係性高度化の取り組み
プロフィール ▶
大村 和顕氏
ライオン株式会社
ビジネス開発センター
エクスペリエンスデザイン部長株式会社アイ・エム・ジェイにて、様々なナショナルクライアントのデジタル戦略策定およびWEB・アプリケーションの開発をプロデュースした後、2017年にライオン株式会社へ入社。2020年1月より各ブランド及び新規ビジネスにおけるコミュニケーションの責任者として、ビジネス開発センター エクスペリエンスデザインを率いている。
大村 和顕氏
ライオン株式会社
ビジネス開発センター
エクスペリエンスデザイン部長ライオンが現在までに取り組んできた顧客との関係性高度化の取り組みを、LideaとDMPの取り組みをベースにお話しさせて頂きます。その後、ライオンが現在取り組んでいる様々な新規事業（Oral Fit、By Me、お口育）と全社CRMの取り組み概要を紹介させて頂きます。
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13:00~13:30
特別講演Ⅱ丸亀製麺が目指す「感動（KANDO）」を起点とした顧客体験の最大化
プロフィール ▶
南雲 克明氏
株式会社トリドールホールディングス
執行役員 CMO 兼
KANDOコミュニケーション本部長 兼
株式会社丸亀製麺
取締役 マーケティング本部長早稲田大学大学院商学研究科卒MBA。コナミスポーツ、サザビーリーグなどB2Cの事業会社において様々なブランドのマーケティング責任者を歴任。2018年トリドールホールディングス入社。2022年より現職。“感動（KANDO）”を起点に、感性とデータ両側面から持続的に選ばれる確率を高める「感動ドリブンマーケティング」を推進。ビジネスと企業価値をグロースさせ続けるマーケティングの革新と拡張に取り組む。
南雲 克明氏
株式会社トリドールホールディングス
執行役員 CMO 兼
KANDOコミュニケーション本部長 兼
株式会社丸亀製麺
取締役 マーケティング本部長インターブランドジャパンが運営するC SpaceTokyoが2022年6月に発表した「顧客体験価値（CX）ランキング2022」で1位を獲得した丸亀製麺。2023年にビジョンを“感動体験No.1”に刷新し、独自の戦略で更なる顧客体験向上を目指す丸亀製麺のキーワードは『おせっかい』と『二律両立』。その裏側にあるCX戦略設計のポイント、データの活用や「DX for CX」の思想に基づくEXを高める取り組みなどに迫ります。
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13:35~13:55
セッションⅢ次世代コンタクトセンターが担うCXと業務効率化
～事例で解説する、効果を生む電話とチャットサポート活用～
柏原 学氏
モビルス株式会社
執行役員企業と消費者との貴重なタッチポイントである、コンタクトセンターが行う顧客対応が将来的な売上向上にもつながるプロフィットセンターとして重要視され始めています。問い合わせをしてきた消費者に、不安の解消だけでなく、利便性の高いサービスを提供をすることで顧客ロイヤルティを高め、囲い込みや解約の抑止につなげている企業の事例を交えながら、効率化の一貫で取り入れられるチャットボットやボイスボットによる自動化と、消費者に寄り添える有人でのサポートをどう活かすべきか、解説していきます。
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14:00~14:20
セッションⅣ“フリクションレス”なCXを実現する最適なカスタマーサービスとは？
望月 智行氏
ナイスジャパン株式会社
ソリューションコンサルタントアフターコロナの消費者ニーズは、キャッシュレス・デリバリーなど「フリクションレスなCX体験」が必須です。探している商品・サービスが見つからない「フリクション」に対し、カスタマーサービスはどの様にサポートできるのか解説し、NICEソリューションの先進事例についてご紹介します
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14:25~15:25
特別講演ⅢCXを高めるこれからの経営
プロフィール ▶
ハロルド・ジョージ・メイ氏
アース製薬株式会社／株式会社コロプラ／
アリナミン製薬株式会社／パナソニック株式会社
社外取締役
（元タカラトミー／元新日本プロレスリング 代表取締役社長）1963年オランダ生まれのオランダ人。ニューヨーク大学修士課程修了。ハイネケン・ジャパン、日本リーバ（現ユニリーバ・ジャパン）、サンスター、日本コカ・コーラ副社長を経て、2015年にタカラトミー代表取締役社長となり、赤字経営から大幅黒字回復を成し遂げ、過去最高売上げ・最高利益を達成。2018年に新日本プロレスリング代表取締役社長兼CEOに就任。過去最高売上げ・最高利益を出し、20年10月退任。日本語、英語、オランダ語など6ヵ国語を話す。
ハロルド・ジョージ・メイ氏
アース製薬株式会社／
株式会社コロプラ／
アリナミン製薬株式会社／
パナソニック株式会社
社外取締役
（元タカラトミー／元新日本プロレスリング
代表取締役社長）コロナ禍を経て、我々の暮らしは変わり、新たな価値観やニーズが生まれました。このような激動の時代に、顧客体験価値（CX）を高める経営が注目されています。本講演では、CXの具体例やマーケティングの話など、今必要なことを幅広くお話しします。
Outline開催概要
| 日時 | 2023年5月29日（月）10:00～15:30 |
|---|---|
| 主催 |
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| 受講料 | 無料（事前登録制） |
| 受講対象者 | ・経営者、役員、部門長クラスの方々 ・CX部門、コンタクトセンター部門、マーケティング部門、DX推進部門、経営企画部門の方々※企業・団体にご所属でないお客さまにつきましてはご参加いただけません |
| 協賛社 | ServiceNow Japan合同会社／ビズスタ（C-table株式会社）／モビルス株式会社／ ナイスジャパン株式会社 |
others配信について
＜ご注意事項＞
- よくある質問はこちらをご確認ください。
- 講演内容・タイムテーブルは変更になる可能性があります。あらかじめご了承ください。
- 協賛企業の競合製品・サービスを取り扱う企業にご在籍のお客さまにつきましては、ご参加をお断りする場合がありますので、あらかじめご了承ください。
- 視聴できるのは、事前のご登録をいただいた方のみとなります。
- セミナーの内容の録画、録音、撮影、転送、スクリーンショットなどについては固くお断りさせていただきます。
- また、登録された方以外の視聴はご遠慮ください。（システム上、1つのURLにつき、複数名での視聴はできません）
- 動作環境に関しましては下記URLをご確認くださいませ。
https://ja.player.support.brightcove.com/references/brightcove-player-system-requirements.html - ネットワーク環境が良い場所で視聴をお願いいたします。
- 当セミナーのシステムはサービスの安定運用に万全を尽くしておりますが、お客様の環境やそのときの回線状況によりましてはやむを得ず中断・遅延の可能性がございますので、ご了承ください。
