「顧客体験(CX)は購入のかなり前から発生している」ことを企業は意識する必要がある。顧客が感じた不明点や不安を製品購入やサービス利用前に適切に解決できないことは、一時的な売上減少だけではなく、今後も取り引きできない関係となるリスクにつながると考えたほうがよいだろう。  この資料は、消費者250名、企業側250名を対象とした、CXに関する顧客と企業の回答をまとめた内容となっている。顧客生涯価値を高めるオムニチャネルによるシームレスな顧客とのコミュニケーションを実現するためのヒントとなる調査レポートだ。  一例をあげると、消費者は不明点に対する最初の行動として「自分で調べる」が9割を超