同じ仕事をしても、相手から「当たり前」と受け取られるケースと「感謝される」ケースがある。一流と二流のサービスの差は「信頼」を獲得するプロセスのごく僅かな差であり、工夫の仕方によっては誰でも一流になり得る。顧客の期待の「少し上」という考え方は、サービスに従事する者にとって特に重要で、その威力は計り知れない。