サービスや営業では事前期待に応えて、お客様に繰り返し満足していただくことが大切です。ただし事前期待は時間とともに膨らんでしまいます。そこで「事前期待のマネジメント」という概念を理解し、実践することが、サービスや営業を成功に導くカギになるのです。