JALグループでは、会社のあるべき姿を示した「JAL Vision 2030」達成に向け、「安全・安心」と「サステナビリティ」を軸に、移動を通じた「関係・つながり」を創造する企業へとシフトチェンジを図っているさなかだ。ではなぜ、航空会社にサステナブルな取り組みが必要となるのか。JALの利用客やビジネスパートナーにどのように理解、協力してもらうのか。CX戦略部 戦略グループの石川恭子主任に話を聞いた。

コロナ禍で気付いた「関係・つながり」を創造する自社の価値

──グループのあるべき姿をまとめた「JAL Vision 2030」では、「安全・安心」と「サステナビリティ」を骨子としています。どのような背景から2つを重視することになったのですか。

石川恭子氏（以下敬省略）　きっかけの1つは、2019年より始まった新型コロナウイルス感染症による世界的パンデミックです。フライトの中止や減便が長期化する中で移動の価値に改めて向き合い、JALグループのあるべき姿を示す「JAL Vision 2030」が生まれました。

　コロナ禍で人の移動が制限されることによって、移動の重要性は改めて浮き彫りになりました。安全・安心な移動を提供することは航空会社の責務ですが、同時に私たちは移動によって「関係・つながり」を創造し、社会的・経済的価値を創り出す企業でもあります。今後も人とのつながりや地域活性化など多くの価値を生み出していくためには、環境や人を守る持続的な対応が欠かせません。そこで「安全・安心」と「サステナビリティ」を骨子としました。

──なぜ航空会社であるJALグループがサステナビリティを重視するのでしょうか。

石川　JALグループでは長い間、地球環境を守るためのさまざまな取り組みを行ってきました。JALグループが今後もサステナブルな移動をお届けするために、「JAL Vision 2030」でも、経営戦略の中でESG（Environment Social Governance）戦略を最上位に位置付けることになりました。

飛行機の利用者にできる行動を伝えた「#かくれナビリティ」

──これまでJALグループでは、どのようなサステナブルな取り組みを行ってきたのでしょうか。

石川　航空領域では、CO2排出量削減のための持続可能な航空燃料「SAF（Sustainable Aviation Fuel）」の利用、パイロットが行う運航での工夫などです。非航空領域では、離島にドローンで物資を供給する 「奄美群島サステナブルプロジェクト」など、新しいテクノロジーを活用して社会課題の解決を目指すものがサステナブルな取り組みにあたります。

　しかしこうした航空業界のサステナビリティはお客さまが航空体験の中で実感しづらいため、あまりうまく伝えられていなかったことも事実です。そこでお客さま目線でより身近に感じられる取り組み、きっかけづくりを行うことになりました。

──「お客さま目線のサステナブルな取り組み」とは、どういったものですか。

石川　2022年に、JALが目指す未来の空の旅 を体感していただく「サステナブルチャーターフライト」を行いました。その中で着陸時に「片側エンジンのみでの地上走行を行うことによって、CO2排出量を削減しています」とアナウンスを流したところ、お客さまに興味を持っていただけたのです。リーフレットなどの説明だけでは興味を持たれにくい内容も、お客さまに身を持って体感していただくと共感を得られることが分かりました。

　その体験を基に、飛行機を利用するお客さまが機内や移動前後でできるサステナブルな行動 を「#かくれナビリティ」と名付けました。例えば機体が軽い方がCO2排出量を削減できるという事実を伝えるだけでは、なかなか自分ごと化が難しいと感じます 。そこで「乗る前にお手洗いへ！」とお客さまの行動に置き換えることで、飛行機の総重量を減らすことの大切さを分かりやすく伝えました。他にも小学生が隠れたサステナビリティを探す「自由研究シート」をHPに掲載するなど、実際にサステナビリティを体験できる環境作りを心掛けたのです。

──「我慢を強いられる」「負担が増えるのでは」など、サステナビリティに対してマイナスなイメージを持たれる方もいます。飛行機の利用者への伝え方で工夫した点はありますか。

石川　私が所属するカスタマー・エクスペリエンス本部は、JALグループの取り組みや姿勢をお客さま目線でお伝えする役割を担っています。旅を楽しみにお越し下さるお客さまの体験を邪魔することなく、体験の中で少しだけ未来の空の旅にも目を向けていただくようなコミュニケーションができればと思っています。

「サステナブルチャーターフライト」でも、機内サービス品で使用されている使い捨てプラスチックを環境配慮素材に置き換えるなど、サービス内容の変更でお客さまにご協力をいただく部分が多くありました。しかし、なぜ変更したのかと理由を説明することで実施後のアンケートでも好意的に受け止めていただきました。伝え方の正解はまだ見つかっていませんが、グループとして一貫した姿勢が求められるなど方向性は見えてきています。

企業存続のためにサステナビリティ活動に注力

──「#かくれナビリティ」実施後に社内に変化はありましたか。

石川　「#かくれナビリティ」を通して、多くの社員がサステナビリティの伝え方を考えるきっかけとなりました。社員同士でお客さまへの説明の仕方について相談し合う場面も見られます。

──今後、JALグループではどういった形でのサステナビリティを目指すのでしょうか。

石川　航空業界やJALグループだけではサステナブルな未来は実現できないので、お客さまにもご協力いただけるような関係性を作っていくことを目指しています。まずはJALグループの取り組みについて知り、想いに共感していただくことを大切にし、私たちが取り組むサステナビリティについて分かりやすく発信していきます。新しい国際線新型機A350-1000では、ベジタリアンミールの拡充、知的障がいのある作家とアートライセンス契約を結ぶ、「ヘラルボニー」とのコラボアメニティを提供するなど、多様性のある社会を実現するための取り組みも進めています。

　海外では既に環境配慮や企業の姿勢を、商品を選ぶ際の判断基準にする人も増えています。移動により人流・物流・商流を生み出すだけでなく、移動先の地域の生態系にも負荷をかけない取り組みを行うなど、未来も見据えて考えていくことがJALグループの責任だと考えています。お客さまに自分事として体感いただくことで、JALグループの取り組みに少しずつご協力いただき、社会課題の解決にもつなげたいと考えています。