お客様は満足していただいたのか――製品やサービスに自信のある企業ほど、謙虚に顧客の声に耳を傾ける。
ただ悩みは顧客の声をスピーディに、しかも低コストで集める手段が乏しいこと。その悩みを解決したのが、
ネット上でアンケートの作成から配布、集計までを行う「セルフアンケート」ツールだ。

消費者の声を聞き、事業展開や製品・サービス改善に役立てるために実施されるのが「リサーチ」と「アンケート」。

マーケティング・リサーチ（市場調査）は主に企業の意志決定、経営判断に役立つデータを得ることが目的だ。正確な答えが導き出せるよう人口構成比に合致した調査対象に向け、以前は郵送調査、訪問調査、電話調査などで声を集めていたが、現在はインターネット調査が主流である。日本国内におけるマーケティング・リサーチの市場規模は全体で1800億円と推定されており、ネット調査の売上高は500億円程度を占める。

一方アンケートは商品を購入したり来店した顧客に対して商品やサービスに対する声を聞くもので、顧客のナマの声を聞くことができ、定期的に顧客の声を集めて製品やサービスの改善に役立てる目的で利用される。私たちの周りには読者アンケートや店舗に置いてある「お客様の声」を集めるハガキなど、アンケートがあふれていることから推察できるように、企業や店の「顧客のナマの声、本音を知りたい」という思いがかなり強いことがうかがえる。

アンケートは企業や店が個別に作成するケースが多いためハガキのようなアナログな手法が主流だが、マーケティング・リサーチ最大手のマクロミルがセルフアンケートツールの「クエスタント」をリリースしたことで、様相が大きく変わろうとしている。

「クエスタント」は、企業や店が自身でアンケートを作成し、自社のウェブサイトなどを通じて顧客に配布・回収するセルフ型のアンケートだ。集計も自動的に行われるため、利用者である企業や店の視点では手間がほとんどかからないというメリットがある。

しかも料金は年払い2万9800円（税抜き）、月払い2980円（同）という低価格で、アンケートは無制限に作成でき、質問数や回答数も無制限で利用できるという制約の無さもうれしい。アンケート結果がＣＳＶ形式や画像ファイルでダウンロードできるので調査結果をまとめた報告書もすぐに作れる。

ただ経験者ならわかるだろうが、アンケートを作るのは容易ではない。なによりも設問作りには時間がかかるし、耳に心地よい顧客の声ばかりが集まる結果になっても困る。
そこでクエスタントには、リサーチで得たノウハウを生かして精度の高い結果が得られるアンケートが作成できる仕掛けを用意している。

その代表例が豊富なアンケートテンプレート、質問データベースである。例えば飲料に関するアンケートを行う場合、質問例のテンプレートが用意されているのはもちろん、設問の選択肢となるメーカー名の一覧リストなどもあらかじめ用意されている。手間のかかるアンケートの質問設計も、クエスタントであれば手軽にできる。

これまで費用の点、手間の点で調査をためらっていた企業もクエスタントを使うことで手軽に顧客の声が聞けるようになり、製品やサービスに磨きを掛けることができるだろう。

本格的なリサーチを実施する前段階で利用したり、従業員のＥＳ（従業員満足度）調査、行事の出欠などに利用しているケースも増えている。

「手間もコストも掛かる」と簡単に実施できなかったアンケートが、クエスタントで手軽に低コストでどんどん作ることができる。ビジネスの「答え」を見つけるチャンスが一気に増すはずだ。