IoT時代、お客さまと企業がデータで繋がり、企業のサービス提供のあり方が大きく変わる中で、お客さまの気持ちの変化に寄り添う「エクスペリエンスデザイン（体験設計）」の考え方や手法が注目を集めるようになって来ている。しかし、「本当に」お客さまのロイヤルティ醸成に繋がっているかどうかは評価が別れるところだろう。