企業にとって、市場の変化により商品は変わっていきますが、顧客は変わりません。したがって顧客とのコミュニケーション力を向上させ、それを他社に対し差別化された競争優位の源泉にすることは、商品に左右されない普遍的な競争力を身につけることを意味するのです。