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イノベーション
2018.06.18

AI時代こそ必要な「お客さま」への理解と共感
IoT時代、<企業のお客さまとの向き合い方>が変わる

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 さらに残念なことに、ダッシュボタンの中には二度とリピートしたくないと思ったショップのボタンも含まれていた。

 過去に一度、配送のトラブルで苦々しい経験をした記憶が、あろうことか鮮明によみがえってきてしまったのである。

 企業が良かれと思って提供したサービスが、(それがお客さまの過去の購買行動の履歴をベースにしているからといって)全てのお客さまのショッピング体験を豊かにするとは限らない。

「データに基づいた完全無欠な正確性=うれしいサービス」となるほど、人間の心理は単純ではない、ということだろう。

「バーチャルダッシュ」に限って言えば、アマゾンはせめて、表示の有無をまずプライム会員に確認すべきだった、と思う。

 今後、お客さまの行動データのアナリティクスにAIの活用が進んでいくにつれ、このようなタイプの、企業の思惑とお客さまの気持ちの「ボタンの掛け違え」が増えていく可能性がある。

寓話『サトリのワッパ』が示唆するもの

 マーケティングオートメーションにおけるAIの可能性と、お客さまの気持ちの関係との近未来のあり方について考える上で、非常に興味深い寓話がある。

『サトリのワッパ』(「ワッパ」とは曲げ物づくりの弁当箱*)というタイトルの説話で知られているので、聞いたことがある読者の方も多いかもしれない。

*:ワッパを「童子」に由来するという説もある。

 覚(サトリ)とは日本の妖怪のひとつである。鳥山石燕による江戸時代の妖怪画集『今昔画図続百鬼』に紹介されているほか、日本全国で人の心を見透かす妖怪として数々の説話が伝えられている。

「サトリのワッパ」というタイトルでこの説話をご存知の読者の方も多いだろう。それは次のようなストーリーだ。

JBPRESS

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