経営のためのIT活用実学

コールセンター業界に忍び寄る
「電話離れ」という危機スマホ特需で活況を呈しているが・・・

2014.11.06(木)  桑津 浩太郎

 言うまでもなく、対応が英語だからこそ、これは可能となる。日本語で同じことをやろうとすれば、ブラジル(日系人が大勢いる)、中国の大連(日本語教育が盛ん)、オーストラリア(現地法人多数。ただし、人数は少ない)程度しか、受け皿が見当たらない。

 日本のコールセンター市場を、アウトソース先として引き受けられる文化圏、人的資源プールは、世界のどこにも見当たらないのである。

新たなビジネスモデルを構築できるか?

 今後、コールセンター事業者はこうした状況を打開するために、音声通話に拘泥するのではなく、システムソリューション、ポータル系、コンテンツ系などの異業種との連携を進めざるを得ない。

 さらには、プロセス視点で、顧客とのコンタクト以降のプロセスを引き受けるサービスカンパニー(例えば、受注の受付処理から物流業務、在庫管理、保守対応等)を目指す動きも強まっている。この場合、アウトソーシング事業者との一体化、いわば垂直統合的なビジネスモデルが目指すべき姿となる。

 ただし、コールセンター事業者が業容拡大、業態多様化を目指そうとしても、異業種からの評価は必ずしも高いものではない。

 ある異業種の経営者に聞くと、協業の交渉の席でコールセンター事業者に対して最後に感じるのは、やはり「ラテン感覚」だという。「また、マイナンバーのような大きな波がくる」「一発当てれば・・・」といった願望が透けて見えるのだ。

 いま、コールセンター事業者が取り組まなければならないのは、地道なプロセス改善や、人的資源の強化(離職率の低減)に向けた根本的な取り組みなのである。

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