経営のためのIT活用実学

コールセンター業界に忍び寄る
「電話離れ」という危機スマホ特需で活況を呈しているが・・・

2014.11.06(木)  桑津 浩太郎

 ある意味で「ラテンな市場」(イベントが来ると大いに盛り上がるが、根っこの問題はそのまま先送り)と経営者が自嘲する所以である。

今後は期待できないイベント特需

 ここ数年、コールセンター市場は、スマートホン普及の恩恵を強く受けてきた。約3年間で4000万を超える携帯電話がスマートホンに移行し、使い方からトラブルまで、多くの問い合わせがコールセンターに殺到した。

 しかし、スマホの普及のような「イベント」特需がそのままコールセンター事業者を潤す構造は形骸化してくると思われる。なぜなら、若者の間では主要なコミュニケーションの方法が音声通話ではなくなってきているからだ。

 30代以下の利用者は、メールやウェブを主たるメディアとしている。彼らにとって音声によるコンタクトセンターへの通信は、110番、119番に近い感覚(まさかの時、非日常的なシーン)と感じられている。

 このようにコールセンター業界は「音声通話から、メール、ウェブへ」という強い逆風に直面している。すなわち、今後も大きなイベントは発生するものの、コールセンターがその受益者となる比率は下がっていくことが予想される。

グローバル化が困難な日本語の壁

 多くの業種では国内市場の先細りに備えて、グローバル化を打ち出している。だが、コールセンターのグローバル化は容易ではない。その理由は日本語の壁である。

 アメリカの大手コンタクトセンターがインド、フィリピン、オーストラリア等に進出して、事業拡大をはかるのは、市場を開拓するだけでなく、北米の夜間トラフィックの受け皿(時差等があり、割安になる)とすることで固定費軽減などの効果が期待できるからである。

 言うまでもなく、対応が英語だからこそ、これは可能と…

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